林佳龍的石虎列車決策，是非常漂亮的公關危機處理案例
林佳龍的石虎列車決策，是非常漂亮的公關危機處理案例
從公關危機處理的角度來看，這個案例真是值得學習：一兼二顧、反敗為勝，完全扭轉網友對石虎列車事件的觀感。
從公關危機處理的角度來看，這個案例真是值得學習：一兼二顧、反敗為勝，完全扭轉網友對石虎列車事件的觀感。
集集石虎彩繪觀光列車的設計案，這幾天吵得沸沸揚揚；昨天深夜（2019.8.27）交通部長林佳龍終於跳下來拍板定案：要求觀光局採用俄羅斯繪師莫洛卓娃免費提供的石虎作品，而且還將邀請繪師在通車典禮時訪台參加。
這個決定馬上得到網友的一致好評。從公關危機管理的角度來看，確實是個值得學習的案例。
觀光局的合理決策，反而火上加油
昨晚跟太太討論這件事時，林佳龍的聲明還沒出來；我的想法是觀光局一定是在幾天前就收到原承包商的修改稿，搞不好都已經開始重印重貼了，所以大家才會看到修改過的石虎。
俄羅斯繪師莫洛卓娃的稿子則是昨天下午才出來，程序上有幾天的落差。
然後網友看到莫洛卓娃的作品就 high 了，觀光局陷入裡外不是人的窘境：到底要不要改？要改，不改，都可以找到充分的理由。
就觀光局的角度來看，要求簽約的團隊把作品改到好為止，可說是最自然的選項；但大家都覺得莫洛卓娃的作品更可愛一點，於是觀光局就炎上了。
原本的作品爆出原創瑕疵，就已經造成公關危機；觀光局不願使用莫洛卓娃作品的決策，行政流程上雖然合理，但這下子就變成火上加油。
林佳龍這時跳出來滅火，也是不得不然；但他跳出來的時機非常好，滅火的手法也很高明。
林佳龍的高明手腕，不但滅了火，還反敗為勝
仔細分析林佳龍的四點聲明，就可以發現他（或他的團隊）確實懂得如何處理社群公關危機：
先認錯道歉：第一段文字，先承認觀光局對設計的原創性要求不夠周延；第二段文字又說觀光局婉拒俄羅斯繪師的好意「欠缺考量」。在處理社群公關危機時，乾脆且明確的道歉是必要的起手式；
然後立刻提出解決方案：指出錯誤後，林佳龍馬上就提出解決方案，要求觀光局收回成命，「設法促成這樁美事」，也要求特生中心要向原設計團隊提供專業協助；
最後再加碼大放送：除了解決問題外，送點贈品表達誠意，也是扭轉社群公關危機的重點。在這裡林佳龍說他親自去跟莫洛卓娃道謝，還邀她來參加通車典禮；這個舉動大出網民意料之外，順便還加強了台俄友好關係，是非常傑出的一手。
各位可以參考我先前寫過的專文《從求職天眼通負評事件，談企業應該預先準備好的社群公關危機策略》，來印證林佳龍的滅火動作，就會看出他這個動作有多漂亮。
從求職天眼通負評事件，談企業應該預先準備好的社群公關危機策略
最近在網路上的熱門話題，就是在網站化的「求職天眼通」上，某家公司老闆跳出來和匿名批評者相互嗆聲，並且要求該網站將對公司負面評價下架的事件。medium.com
話說回來，當然可以用民粹政治來批評林佳龍的決定，不過如果林佳龍不出這一手，觀光局這個公關危機，恐怕還不知道要怎麼收尾。
林佳龍出招之後，網友感到滿意，觀光局找到下台階，台俄外交又多了一個接觸點，順便提升全台灣對石虎保育的關注度，可謂面面俱到；唯一的輸家就只有拿圖庫來交差的設計師。
這可以算是最佳的結局了。
Update: 在林佳龍的聲明之前，已經有網友提出邀請俄羅斯繪師來台的建議了，也得到林佳龍的回應。
這就是民主的真諦啊！