無人便利店失敗的原因，根本和人味無關
大家都很愛用的自動販賣機，可有一絲人味？
大家都很愛用的自動販賣機，可有一絲人味？
不小心看到一則新聞，講 7-ELEVEN 決定暫停擴展旗下無人商店「X-Store」：
沒有人的溫度！小七無人店擴展計畫今年暫時擱置 | 產業熱點 | 產業 | 經濟日報
統一超總經理黃瑞典今（19）日表示，7-ELEVEN無人店因投入成本和回收不成比例，所以今年會先擱置；無人經營方式會採...money.udn.com
這篇文章採訪統一超商總經理黃瑞典，他說消費者不喜歡這樣的無人店，是因為「消費者希望能有溫度的服務，有人的互動」；文章也寫道「無人店太過機械化，沒有溫度感，會降低消費者進店意願，且投入成本回收不成比例，今年無人店展店計畫會先擱置。」
姑且先不論這種無人店的投資報酬率，我認為無人商店失敗的原因，根本就和消費者要不要「有溫度感的互動」沒有任何關係。
問題在於用戶體驗太差。
位在東興路的 7-ELEVEN X-Store，我也造訪過兩次，兩次的使用體驗都很糟。最大的問題是要綁 OPENPOINT 會員，而且只支援 iCash 2.0。在任何便利商店都能用的悠遊卡，在這裡反而不接受。
沒有更便利，反而更麻煩
回到一個根本的問題：便利商店賣的到底是什麼？消費者明知道小七的東西並不便宜，為什麼還會選擇在小七消費？
答案是便利。便利商店的價值就是便利，因為這個獨特的價值，消費者願意多花錢。
用同樣的標準來檢視這些無人商店，就會發現問題在哪了。這些無人便利店不但沒有比較便利，甚至還更加麻煩。
無人商店如果沒有比有人店更方便，那就毫無存在的價值；花了大錢裝設各種很酷的設備，卻無法讓購買更順暢的話，怎麼會有人願意上門呢？
完全搞錯重點。
我完全可以理解從公關的角度，統一超需要找個理由來解釋為什麼要暫停無人店的展店（而且「新零售」這東西本來就是個被吹牛吹得太誇張的假趨勢）；不過拜託一下，要找理由也找個好一點的理由吧。
畢竟同樣沒人味，為什麼大家都能接受自動販賣機呢？